Si te detuvieras en este momento a pensar en tu paciente o cliente actual ¿podrías asegurar que volvería a adquirir tus productos o servicios? o ¿será que solo se interesó en la promoción que le ofrecías? ¿Hiciste una venta o un cliente? ¿Quieres hacer clientes y no solo ventas? Te diremos qué puedes hacer para mejorar y cómo aprovechar la analítica de datos para armar una estrategia de retención que te convierta en la primera opción por encima de tus competidores.
Es probable que luego de esa primera compra, tu cliente vuelva a tocar tu puerta o por el contrario, puede estar considerando otras opciones que le ofrece el mercado. Lo importante es que no sea demasiado tarde para que logres que cambie de opinión. Sin embargo, antes de intentar convencerlo, es primordial conocer las razones que lo llevaron a tener en cuenta otra alternativa diferente a la tuya.
En este sentido, no debemos olvidar que la primera impresión cuenta, por lo que es vital que la persona encargada de atención al cliente en tu óptica esté perfectamente alineada con la cultura de servicio y que tenga vocación para recibir a los potenciales clientes o a tus clientes actuales con la mejor de las disposiciones; que pueda resolver sus dudas para que salga satisfecho y con ganas de volver.
Construir una relación con nuestros clientes es toda una ciencia. Controlar lo que sucede después es tan importante como cerrar la primera compra. Esto no quiere decir que debas abandonar las estrategias de adquisición de nuevos clientes, pero es necesario que les des una atención especial a los que ya te acompañan.
Enfócate en construir una relación de valor que inicie desde la primera compra, donde el cliente sepa que cuenta contigo. ¿Qué tal si compartes con ellos videos de bienvenida personalizados? Personalizar tus ofertas y comunicaciones en base a la data que analices, te permitirá generar un mayor retorno de inversión (ROI por sus siglas en inglés).
Tus videos de bienvenida deben ser breves, frescos e incluir un llamado a la acción. Mira este ejemplo
¿Has pensado en implementar capacitaciones en el uso de lentes de contacto por ejemplo?. La idea es que tus clientes se sientan como verdaderos aliados y entregarles contenido de valor es una buena herramienta que te ayudará a mejorar cada vez más tu tasa de retención.
Pero si hablamos de retención ¿Qué tanto sabes acerca de tus clientes? Antes de sentarte a planear una estrategia de retención, lo primero es entender por qué tus clientes se están yendo. Una vez que identifiques sus motivos, podrás entregarles incentivos realmente valiosos.
Para avanzar en este proceso, revisa si tienes una base de datos o una simple lista de nombres. Es importante que construyas una buena base que contenga diferentes tipos de datos útiles. Sigue esta lista de chequeo para asegurarte de que estés haciéndolo bien, guárdala para que no se te olvide nada.
Esto te permitirá personalizar tus comunicaciones y te abrirá un abanico de posibilidades para que haya autenticidad en la manera en que abordas a tus pacientes, ya que podrás:
Y seguro te estás preguntando cómo armar una base de datos y qué herramientas utilizar. En el mundo del internet hay innumerables formatos gratuitos y por suscripción que te posibilitan armar bases de datos y empezar a trabajar con ellas. Sin embargo, no es recomendable utilizar herramientas gratuitas para el armado de base de datos ya que debes cuidar la información sensible y la privacidad de tus clientes. Mira este software de gestión que puede servir de guía para implementarlo en tu óptica.
Aunque se trata de una industria totalmente diferente, te traemos un caso de éxito para que lo veas más claro. Starbucks hace estimaciones acerca del posible éxito de una nueva tienda a partir del análisis de la información geográfica, demográfica y el tráfico. Son datos de mucha utilidad a la hora de elegir la ubicación de sus tiendas.
Asimismo, gracias a su sistema de recompensas y su aplicación móvil ha logrado personalizar cada vez más la experiencia del usuario, entregando ofertas basadas en sus gustos, la temporada e incluso la hora. En conclusión, al conocer cada vez más los hábitos de compra de sus clientes, puede hacer que sus ventas se incrementen.
Si trabajaste para construir una relación cercana con tu cliente, seguramente conquistarás su corazón ¿y esto qué significa? que además de re-comprarte, te va a recomendar y te va a preferir siempre por encima de tus competidores. En este caso, la satisfacción y su experiencia con tu servicio es el motivador para su decisión de compra.
Fuentes:
Reportarte.es